08.05.2019

Как погрузиться в бизнес клиента? Или как помочь digital-агентству быстрее погрузиться в ваш бизнес?

Как погрузиться в бизнес клиента? Или как помочь digital-агентству быстрее погрузиться в ваш бизнес?

 

Если вы пропустили последние выпуски наших «Коротких заметок для дизайнеров» от Александра Устинова и Дарьи Прокуды, то можете начать с них и узнать — как дизайнеру правильно составить портфолио, как успешно проходить собеседования, как работать с арт-директором и нужно ли стремиться им стать.

Сегодня обсуждаем новую тему — процесс работы с клиентами. 

Короткие заметки о дизайне. Выпуск 5

 

Саша Устинов, директор в Бобрах

Я расскажу про разные подходы к погружению в задачу клиента.

С чего всё начинается?

Менеджер клиента хочет предсказуемо решить задачи проекта. Он не хочет тратить время на лишние объяснения своей задачи. Агентство хочет разобраться в бизнесе клиента, чтобы предложить решение лучше. Агентство не хочет идти по ложному пути и переделывать работу, т.к. работает в фиксированном бюджете.

Расскажу про два подхода к работе.
№ 1 – Классический подход
  • Брифинг.
  • Агентство ушло думать.
  • Через N времени пришло с результатом.
  • Результат может клиенту понравиться или не понравиться.

Риски, которые могут наступить
Неправильный или неточный брифинг. Результаты брифинга интерпретируются сторонами по-разному. Результат оценивает не тот человек на стороне клиента, который брифовал агентство на первом этапе. У клиента и агентства разные ожидания результата. Клиент незапланировано тратит больше своего времени на доделки креатива в процессе продакшена.

Плюсы такого подхода
Клиент тратит меньше времени при хорошем развитии событий. Клиент видит, что агентство «отрабатывает» все деньги на 5 из 5.

Результат при плохом развитии событий
Клиент думает, что агентство его «не слышит». Клиент видит, что агентство предлагает плохой креатив. Время согласования креатива затягивается.

№ 2 – Итеративный подход
  • Агентство рассказывает о подходе и предупреждает об итеративном способе работы. Проводится брифинг.

  • Агентство показывает результаты брифинга клиенту с первыми черновыми идеями и рефами, получает реакцию – любой, даже отрицательный фидбек.

  • Перерабатывает идеи или прорабатывает их глубже.

  • Обсуждает результат с клиентом.

  • Агентство и клиент вместе доходят до финального результата.

Риски, которые могут случиться
Клиент тратит больше своего времени. Клиент думает, что «работает» за агентство. Команда агентства не готова к пивотам и доработкам, начинает защищать непринятые идеи.

Плюсы
Риски неверных ожиданий и неточностей брифинга снижаются. Сроки создания креатива не увеличиваются. Процесс более предсказуем для клиента.

Выводы

Второй подход возможен не всегда. Клиент должен быть готов к такому процессу. Агентству важно очень хорошо и подробно объяснять рабочий процесс, чтобы клиент был к нему готов. Команда агентства готова к критике клиента и доработке/переработке идей.

В том, что второй подход встречается редко, как это неудивительно, виноваты и клиенты, и агентства. Клиенты пытаются уменьшить количество своего участия на самом главном этапе проекта – старте, а фокусируются на результате ближе к продакшену. Агентства часто нацелены на спринтерский подход к созданию идей и «охраняют» свою идею, даже если она не очень рабочая.

Задача менеджера проекта сближать графики вовлечения в проект клиента и агентства, объяснять процесс и, самое главное, начать выдавать результаты клиенту сразу после брифинга.
 

 

Даша Прокуда, арт-директор в Бобрах

Начиная проект, клиент и агентство становятся единой командой, при этом нужно интегрировать друг друга в новый общий процесс. В принципе, происходит тоже самое, что и в первый день на рабочем месте. Поэтому никогда не стоит действовать вслепую и одному, бояться задавать вопросы. Клиент для агентства – лучший источник получения реальной информации. Агентство, в свою очередь, должно стать прозрачным и надежным инструментом на пути к достижению общей цели.

Идеи по реализации проекта могут возникнуть из любой детали, они исходят из особенностей клиента, поэтому на этом этапе нужен очень подробный брифинг. На помощь приходит старое-доброе интервью. Когда вас будут брифовать, не стоит приукрашивать факты, представьте, что вы говорите со своим адвокатом, который приведет вас в светлое будущее.

На самом старте я стараюсь максимально разговорить клиента, понять, как устроены бизнес-процессы и взаимосвязи внутри компании, кто целевая аудитория, на каком языке говорит бренд, существуют ли ограничения или особенности, о которых стоит знать на самом старте (например брендбук, стайлгайд, фирменный стиль). Позже я всегда спрашиваю, почему клиент пришел за услугой, какие были предпосылки – так я понимаю, какие есть барьеры на пути к поставленным целям.

Чтобы создать концепцию подходящую под нужды клиента, я провожу краткий benchmarking – анализ аналогов конкурентных компаний на рынке, в ходе которого выявляю все плюсы и хорошие практики (из них рождаются идеи) и минусы (те самые грабли на которые мы не хотим наступать). Позже, исходя из потребностей, можно уже сформировать предложения по внедрению, которые улучшат ситуацию и решат проблемы клиента.

На всех этапах очень важен фидбек от клиента, так как все предварительные действия это подбор общего языка и лексикона, обретение единого видения проекта.

 

Другие выпуски «Коротких заметок для дизайнеров» от Александра Устинова и Дарьи Прокуды:

Портфолио дизайнеров. Каким оно должно быть?

Дизайнер на собеседовании. Как всё сделать правильно?

Как дизайнеру работать с арт-директором? 

Надо ли мне быть арт-директором?